Babetteria 27: Intranet-Tour V – Banküberfall

Eine Bilanzsumme von über 28 Milliarden Franken und rund 1.000 Arbeitsplätze – mein Abstecher in die 1850 gegründete Luzerner Kantonalbank hat sich gelohnt. Dort habe ich Roger Müller mit meinen Fragen überfallen und ihm das Mikrofon vor die Brust gehalten. Er gehört zu dem Projektteam, das eines der zehn weltbesten Intranets– gekürt von Jakob Nielsen – entwickelt hat. Meine erbeuteten Informationen verteile ich nun gerecht in der Community.

Inzwischen habe ich einige Intranets unter die Lupe genommen. Aber eines der zehn weltbesten? Das ist auch für mich etwas ganz Besonderes. Von Januar 2011 bis Januar 2012 hat die Luzerner Kantonalbank unter Führung eines fünfköpfigen Projektteams ihr Intranet von Microsoft CMS und SharePoint 2003 auf SharePoint 2010 geswitcht. Was ich bei diesem Intranet-Projekt besonders bemerkenswert fand und was zum großen Coup geführt hat, habe ich im Folgenden zusammengefasst.

Nutzer im Mittelpunkt

Bei wohl keinem anderen mir bekannten Projekt wurden die Nutzer so konsequent in den Mittelpunkt gestellt wie in Luzern. Schon von Beginn an sind die Mitarbeiter mit einbezogen worden. In Online-Umfragen wurden Bedürfnisse abgeklärt und bei Roadshows durch die größten Filialen wurden Informationsveranstaltungen durchgeführt: Was wird verändert? Was wird von den Nutzern erwartet? Solche Fragen waren vor allem deshalb wichtig, da an 27 Standorten Mitarbeiter als Autoren mit der Inhaltspflege betraut waren.

Das Wichtigste aber: Das Intranet bietet echten Mehrwert im Arbeitsalltag, in dem es Arbeitsprozesse optimal unterstützt. Die Informationen zu den rund 150 Produkten und Service-Paketen der Bank mussten früher in diversen Rubriken des Intranets zusammengesucht werden. Jetzt stehen sie für die Kundenberater im Intranet übersichtlich gebündelt zum Abruf bereit. „Der Erfolg ist erkennbar“, so Roger Müller. „Diese Produktseiten gehören zu den am meisten genutzten Rubriken im Intranet – neben der Personensuche und dem Speiseplan des Personalrestaurants.“ Damit nicht genug: Wichtige Daten wie Zinssätze werden automatisch an den entsprechenden Stellen eingespielt. Eine echte Erleichterung für die Mitarbeiter, die diese Daten für die Beratung ihrer Kunden ständig abrufen. Oft benötigte Anwendungen sind nutzerfreundlich konzipiert. Als Beispiel nennt mein Interviewpartner das Druckcenter, bei dem Mitarbeiter Dokumente einfach wie in einem Online-Shop auswählen können. Automatisch wird daraus ein fertiges Kundendossier mit den Kontaktdaten des Beraters erstellt.

Alle Mitarbeiter haben Zugang zum Intranet und sind Teil des Teams – vom Berater bis zum Beschäftigten im Logistikbereich. Eine thematische Struktur statt der häufig verbreiteten organisatorischen ermöglicht selbst Neulingen einen gelungenen Intranet-Start. Auch wenn sich das Organigramm der Bank einmal ändert, gibt es so keine Orientierungsprobleme.

Mit den Mitarbeitern wurde viel über das Intranet und den Projektverlauf kommuniziert. Der Launch wurde nicht nur angekündigt, sondern auch beworben. Als Appetizer war die neue Startseite bereits vorab zu sehen. Hilfestellung bei der Einführung gab es durch mehrere rund zweiminütige E-Learning-Anwendungen, die die wichtigsten Neuerungen veranschaulichten. Eine davon war z. B. „Mein Intra“, die Personalisierungsmöglichkeit für das Intranet.

Migrationsautoren zeigen großen Einsatz

Tatsächlich wurden bei der Migration nur ca. 20 bis 30 Prozent der alten Daten übernommen. Rund 30 Mitarbeiter – sogenannte Migrationsautoren – aus verschiedenen Bereichen der Bank haben die für ihren Bereich relevanten Inhalte aufbereitet. Das heißt, sie haben bestehende Inhalte überarbeitet, erweitert und häufig auch komplett neu erstellt. Die Migration der Inhalte fand innerhalb von rund drei Monaten statt. Diesen zum Teil sehr großen Arbeitsaufwand haben die Mitarbeiter zusätzlich zu ihrer regulären Tätigkeit erbracht. Der Mehrwert für die Bank? „Die Migrationsautoren waren Botschafter in Sachen Intranet und dienten damit als wertvolle Multiplikatoren“, so Roger Müller.

Metadaten als Erfolgsfaktor

Metadaten – bei diesem Begriff ziehen viele die Köpfe ein. Nicht so bei der Luzerner Kantonalbank! Roger Müller hält sie sogar für einen wichtigen Erfolgsfaktor und beantwortet die Frage, weshalb das Intranet mittlerweile preisgekrönt ist, folgendermaßen: „Ich nehme an u. a. wegen unseren perfekten Metadaten und damit wegen der Verschlagwortung unserer Dokumente und Intranet-Seiten. Darauf wurde von Anfang an großer Wert gelegt.“

Auch hier haben die Migrationsautoren ganze Arbeit geleistet: Die angelegten Ordner wurden verschlagwortet. Beim Erstellen neuer Seiten werden diese Schlagworte automatisch „nach unten“ vererbt. Die Redakteure wurden zur Verschlagwortung trainiert. Unterstützung erhalten Mitarbeiter auch durch das MatchPoint-Framework. Im Alltagsstress hilft das System, in dem neue Inhalte automatisch mit vererbten Metadaten versehen werden und sich die Datenqualität damit praktisch „ohne Aufwand“ verbessert. Am Ende lohnt sich das für alle: Datein werden schnell gefunden, können strukturübergreifend angezeigt und effizient genutzt werden.

So, die Kantonalbank könnte sich jetzt ruhig etwas auf ihren Lorbeeren ausruhen, wie auch die Abbildungen unten beweisen. Doch sie bleibt am Ball. Das Intranet-Gremium trifft sich alle vier bis sechs Monate und Mitarbeiter können ständig Verbesserungsvorschläge einreichen. Derzeit werden die Kollaborations-Funktionen ausgebaut und erste Pilotprojekte laufen bereits. Klingt nach einem gelungenen Coup, oder? Ich bin jedenfalls zufrieden mit meiner Beute …

Intranet-Startseite der Luzerner Kantonalbank. Der graue Bereich (rechts) ist individuell gestaltbar. So gibt es fünf verschiedene Startseiten zur Auswahl, die die Bedürfnisse der Mitarbeiter der fünf Departemente versuchen abzudecken.

Mega Flyout der Hauptkategorie „Produkte“. (Die anderen Kategorien enthalten weniger Unterkategorien.) Dank dieses Navigations-Mega-Flyouts sind 80 % aller Informationen mit einem Klick erhältlich.

Produktseite. Alle Produktseiten sind immer gleich aufgebaut (in-page TAB Navigation mit acht Laschen). Alle Intranet-Seiten zeigen jeweils einen Sachverständigen, der zum Inhalt dieser Seite Auskunft geben kann. Die Bereiche „Verwandte Produkte“ und „IDV Dokumente“ auf den Produktseiten werden automatisch befüllt aufgrund der Metadaten.

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