Babetteria 23: Support-Tipps für die Startphase

Das neue Intranet ist an den Start gegangen und muss sich nun im Unternehmensalltag bewähren. Das Zauberwort für diese Startphase lautet Unterstützung. Wer die Mitarbeiter abholt und ihnen Hilfe bei Anfangsschwierigkeiten bietet, hat gute Chancen, dass aus dem nigelnagelneuen Intranet ein echter Dauerbrenner wird. Wie? Hier sechs kleine Starthilfen mit großer Wirkung:

  1. Ansprechpartner für jede Portalseite benennen: Geben Sie den einzelnen Portalbereichen ein Gesicht, indem Sie persönliche Ansprechpartner für jede Portalseite präsentieren. Die Möglichkeit zur direkten und einfach gestalteten Ansprache schafft gerade in der Startphase das nötige Vertrauen und nimmt Mitarbeitern die Angst vor der neuen Technologie. Die Verantwortlichen sehen als Redakteure auch gleich nach dem Rechten und moderieren gegebenenfalls.
  2. Wissen in einer Community of Practice teilen: Gemeinsam nach Lösungen suchen, Probleme besprechen, Hilfemöglichkeiten erarbeiten – und das am besten hierarchie- und fachbereichsübergreifend im neuen Portal. Redaktionell betreut wird der Bereich von den Power-Usern, denn schließlich sollen sich nur die besten und einfachsten Lösungen verbreiten. Häufig auftretende Stolpersteine können wiederum als FAQs oder als „Tipp des Tages“ aufbereitet werden (siehe unten).
  3. Heißen Draht zur Support-Hotline herstellen: Über den klassischen Weg der Hilfestellung per Telefon können besonders die weniger Technikaffinen und die Mitarbeiter mit engen Zeitfenstern unterstützt werden. Statt dass die Mitarbeiter lange herumprobieren oder gar aufgeben, können sie auf diesem Weg ein Problem lösen, sobald es auftritt. Die Hotline-Zeiten können nach und nach verkürzt werden.
  4. Kleine Spickzettel erlauben: Was in der Schule verpönt war, darf im Intranet gern genutzt werden. Informationen zu den jeweiligen Funktionen und gut verständliche Anleitungen zu einzelnen Vorgängen auf jeder Intranet-Seite erleichtern das schnelle Zurechtfinden und sorgen an Ort und Stelle für Hilfe. Ein kurzer Blick auf den Spickzettel genügt, um im Arbeitsalltag kleine Handgriffe zufriedenstellend zu erledigen.
  5. Kurze Screencasts anfertigen: Manche Dinge versteht man am besten, wenn man sie sieht. Am Arbeitsplatz eignen sich dafür hervorragend Screencasts – kurze Videos, in denen Abläufe leicht verständlich erklärt und vorgeführt werden. In einer Mediathek lassen sich Videos zu zentralen Fragestellungen in der Anfangsphase zusammenfassen. Der Vorteil? Sie können bereits vor dem Launch produziert werden und sind jederzeit und immer wieder zugänglich – auch für später eingestellte Mitarbeiter. Verlinkungen an passenden Stellen sind hierbei sinnvoll.

So, und wer jetzt nach dem sechsten Tipp sucht: In der Startphase gebe ich auf der Einstiegsseite zum Intranet gern persönlich den „Tipp des Tages“, der später, wenn alles super läuft, auf besonders gute Inhalte oder tolle Ereignisse im Unternehmen verweist. Dann guten Start …

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